ISO 20000-1:2018
Информационни технологии. Управление на услуги
Води до повишаване качеството на услугите и удовлетвореността на клиентите в сферата на информационните технологии.
Приложение и изисквания
Актуалната версия на стандарта е ISO/IEC 20000-1:2018 Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements (БДС ISO/IEC 20000-1:2018) Информационни технологии. Управление на услуги. Част1: Изисквания относно системата за управление на услуги.
ISO/IEC 20000-1 е първият международен стандарт за управление на услугите в IT сектора. Началната му версия е от 2005 г. Базиран е на британския стандарт (BS) 15000 и на ITIL (IT Infrastructure Library). ITIL съдържа добри практики за управление на IT услугите. ISO/IEC 20000-1:2018 заменя ISO/IEC 20000-1:2011, който е валиден до септември 2021 г. До тогава всички организации с действащ сертификат по ISO/IEC 20000-1:2011 трябва да са актуализирали системите за управление на услугите и да са преминали преходен (transition) одит спрямо изискванията на версията от 2018 г.
Общо във фамилията ISO/IEC 20000 към началото на 2020г. има 13 стандарта, един от който (ISO 20000-4) е изтеглен от употреба. Някой от тези стандарти съдържат насоки за съвместяване и интегриране на услугите в IT сектора с изискванията на ISO 9001 и ISO 27001, както и със секторно - специфични практики и насоки като ITIL, COBIT и CMMI-SVC. Широко използван е ISO/IEC 20000-2:2019 Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems, който съдържа насоки и указания за внедряването на изискванията на ISO/IEC 20000-1.
Сертифициране на система за управление на IT услугите (СУУ) е възможно само спрямо изискванията на ISO/IEC 20000-1.
Стандартът ISO 20000-1 е с фокус към организации, предоставящи IT услуги. Може да се прилага във всяка такава организация, независимо от обхвата на дейността и броя на служителите. Основната цел при внедряване на СУУ, отговаряща на изискванията на ISO 20000-1 е повишаване качеството на услугите и удовлетвореността на клиентите си.
Внедряването на СУУ е предпоставка за:
- детайлно определяне на изискванията към услугите
- оптимизиране на процесите за предоставяне на услуги – управление на нивото и отчитане на услугите
- прецизно планиране на разработката и развитието на нови услуги
- плановост и проследимост в бюджетирането на услугите
- систематично управление на конфигурациите
- систематично управление на измененията и версиите
- управление на инцидентите и заявките за услуга (service request)
- планово управление на капацитета за предоставяне на услуги
- плановост и проследимост в отношенията с клиенти, доставчици и поддоставчици
- ясен регламент и управление на отговорностите и правомощията
- осигуряване на непрекъснатост и наличност на услугите
Съвместимост
Структурата на ISO/IEC 20000-1:2018 е съобразена с изискванията на ANNEX L, което позволява лесното интегриране на СУУ с други системи за управление, съществуващи в организацията.
Ползи
Внедряването и прилагането на системата за управление на IT услугите е подходящо за организации в сферата на информационните технологии, които желаят да демонстрират и гарантират способността си да предлагат услуги, отговарящи на приложимите изисквания (нормативни, клиентски, стандарти и добри практики).
Наличието на добре разработена и поддържана СУУ е сериозна предпоставка за подобряване жизнеността и конкурентоспособността на организацията.
Изпратете вашето запитване
Често задавани въпроси
Сертифицирането на системи за управление по ISO стандарти демонстрира пред Вашите ключови заинтересовани страни, че имате структуриран, стабилен и добре управляван бизнес, който е готов за развитие. Поддържайки валиден ISO сертификат, Вие доказвате ангажимента на Вашата организация за постигане на бизнес целите и повишавате доверието на клиентите и партньорите във Вашите продукти/услуги.
Общите ползи за всяка организация включват повишена ефективност, намалени разходи, подобрена удовлетвореност на клиентите, повишаване ангажимента на персонала, намалени бизнес рискове и предимство при участия в обществени поръчки. Всеки стандарт има и специфична добавена стойност – защита на системите, данните и сигурността, защита на бизнеса от прекъсвания и сривове, редуциране на въздействието върху околната среда, поддържане на здравословна и безопасна среда за работа на персонала и други.
Свържете с нас, за да Ви разясним конкретните ползи и да Ви съдействаме за избор на подходящите за Вашата индустрия стандарти.
ISO сертификацията има значителни ползи и е приложима за компании от всички сфери на индустрията, както и за организации от публичния сектор. ISO стандартите са приложими за всички организации, независимо от вида, големината и естеството на предоставяните продукти и услуги. Сертификацията може да бъде извършена за организации с дългогодишен опит и за start-up компании. Някои стандарти (например ISO 20000-1) са с по-тесен обхват на приложимите за сертификация услуги, като това не изключва изискванията на стандарта да бъдат внедрени в организация, без да бъдат сертифицирани. Свържете с нас, за да Ви съдействаме за избор на подходящите за Вашата индустрия стандарти.
Сертификацията е процес на оценка от сертифициращ орган на съответствието на система за управление, покриваща конкретни процеси и предоставяне на услуги/продукти, спрямо изисквания на конкретен стандарт/и (ISO 9001, ISO 27001, ISO 20000-1, ISO 22301 и т.н.). Процесът на оценка се нарича сертифициращ одит и приключва с вземане на решение от сертифициращата организация за издаване на сертификат на сертифицираната организация за съответствие на системата за управление с изискванията на конкретния стандарта.
